Философия и скрипты

1
Философия бренда
Frituur №1 - это фаст-фуд заведение, в котором все блюда готовятся во фритюре.
Первые в Украине, кто готовит все блюда исключительно во фритюре, чтобы:
  1. Каждый кусочек был хрустящий снаружи и нежный внутри.
  2. Заказ выдавался быстро и гости максимально быстро получали желаемое.
В имени "Frituur №1" заключено фундаментальное отличие от всех остальных заведений "наше заведение первое и по своему определению номер один среди всех, кто использует фритюр в приготовлении блюд".
Frituur №1 – это больше, чем просто еда
1
Это возможность расслабиться, выдохнуть
Как мы это демонстрируем:
- продавец, при общении с клиентом, акцентирует внимание, на том что именно сейчас время отдохнуть и побаловать себя;
- продавец не общается с клиентом формально, а выстраивает приятельские отношения.


2
Это забота о госте
Как мы это демонстрируем:
- продавец предлагает гостю собрать меню в зависимости от особого случая (на компанию, на обед, детям, на мероприятие);
- в прохладное утро предлагает согреться горячим лате с чуррос по пути на работу;
- не забывает "угостить" гостя новинкой и попросить поделиться своим мнением.
3
Это чувство безопасности
Как мы это демонстрируем:
- продавец указывает гостям на открытую чистую кухню, которая отлично просматривается с зоны обслуживания.
4
Это уверенность в том, что здесь ты свой
Как мы это демонстрируем:
- продавец искренне улыбается гостю;
- продавец обращается к гостю по имени, с не формальной интонацией;
- продавец звонит в колокол, когда гость совершил знаковое действие (10-ая покупка, попробовал все виды, сделал наибольший чек);
- продавец обращает внимание на предыдущие заказы гостя и сам предлагает на повтор его любимый набор.
5
Это удовольствие от того, что мы даем гостям поистине вкусный продукт
Как мы это демонстрируем:
- продавец красочно, с подробностями описывает продукты (и в момент продажи и в момент выдачи заказа);
- продавец обсуждает с гостем насколько ему понравились предыдущие покупки и в момент продажи и в момент выдачи заказа).


ТМ "Frituur №1" базируется на всех перечисленных ассоциативных ощущениях и транслирует их клиенту в общении, через продукт, интерьер и атмосферу локации.
"Frituur №1" заботится о получении удовольствия в каждом моменте жизни.

Наш слоган – ВИДИХАЙ!
Наш слоган по продукту - ХРУСТКИЙ ЗЗОВНІ, НІЖНИЙ ЗСЕРЕДИНИ

2
Гость "Frituur №1" – КАКОЙ он?

  1. Он любит заведения фаст-фуд, и может позволить себе завтракать, обедать и ужинать фаст-фудом
  2. Любит поесть сытно как один перед теликом, так и в кампании.
  3. Для него еда должна быть не только вкусной, но и выглядеть максимально привлекательно.
  4. Он не увлечен ЗОЖем, но по сути может следить за своим питанием и время от времени баловать себя.
  5. Он любит пробовать новинки, открыт к экспериментам во вкусах.
Почему гость выбирает Frituur №1?
1
- любит фритюрную еду
- ему нравится атмосфера внутри заведения
- любит, когда в заведениях с ним выстраивают приятельские отношения и помнят о его предыдущих заказах
- любит только те фаст-фуд заведения, в чистоте которых он уверен
– не успевает или не хочет готовить вечером после работы (берет вместо ужина)
– не успевает позавтракать дома/не успевает с утра приготовить
- любит сытную еду


3
Тональность

Фан, "повернутость" на действительно вкусном продукте, акцент на ежедневные развлечения и удовольствияассоциации гостя, которые важно получить в процессе коммуникации с брендом, чтобы трансформировать впечатление клиента в лояльность к бренду, сам бренд – в lovemark.
Мы за искренность и персонализацию!!!
Предложения по ассортименту должны быть "вкусно" представлены, озвучены и предложены от души:

  1. Хрустящая золотистая корочка,
  2. Румяный сырник,
  3. Горячий, тягучий сыр,
  4. Сочный куриный митбол,
  5. Потрясающий аромат,
  6. Заливаем красным с легкой перчинкой соусом,
  7. Посыпаем свежей, только сегодня сорванной зеленью
Каждое предложение-обращение к гостю иллюстрирует персональную любовь к каждому продукту
Мы знаем, что каждый наш продукт - это безумно вкусно и красиво !!!
Схема продажи
1
Приветствие
2
Выявление потребности
3
Совет и презентация
4
Допродажа
5
Прощание с эмоциями
1. Приветствие. Встреча гостей.
Три основных способа приветствия:

Акцент на голоде
1. Привіт (невимушено). Бачу ти голодний. Готов вирішити це питання дуже швидко
2. Привіт (невимушено). Хлопці, якщо покажите руками, наскільки ви голодні, я вам точно соберу саме те ведерце, яке задовольнить вас.

Акцент на продукте

3. Доброго ранку! Якщо ви за сирниками з кавою, тоді давайте одразу оберемо розмір порції і соус до них.
4. Добрий вечір. Дивіться які нові сирні кульки ми зробили. Якщо їх розірвати перед тим як покласти до рота, то можна отримати візуальний оргазм від того тягнучого сиру.
5. Доброго дня. Що смачніше курячі крильця чи курячі гомілки? От і я кажу навіщо обирати, якщо можна все помістите в одне ведерце.

Акцент на ситуации потребления, времени, количестве
6. Доброго ранку! Вирішали поснідати перед роботою? Правильно, день потрібно починати правильно. Сирники або одразу мітболи з картоплею*
7. Привіт! Наш шеф каже, що на компанію краще обирати велике ведерце з мітболами, сирними кульками, ковбасками та картоплею

☝️ Не говорите ТОЛЬКО "добрый день, привет", всегда дополняйте фразой, так если бы к вам лично домой пришли друзья.
Если вы обслуживаете одного гостя, а заходят другие, обязательно здоровайтесь.
2. Выявление потребности
Очень важно поработать с выявлением и формированием потребности клиента, особенно если видите его замешательство.

☝️Если осуществилась продажа только того, что клиент сам выбрал и не было дополнительной продажи значит с ним работал не продавец, а кассир☝️
        Выбор без выбора.
        При выявлении потребности не задавайте вопрос, который предполагает наличие отрицательного ответа.
        ☝️Предлагайте альтернативы: Ви бажаєте червоний чи былий соус до ковбасок?

        Пути выявления потребности:

        Определяем предпочтения в рамках категории.

        1. Які ковбаски цього разу? Яку більш за все ви полюбляєте? Що вам більш за все в ній подобається? Ви більше любите мітболи з сиром чи з чистого мяса? З начинкою чи без?

        Определяем, что гость еще не пробовал у нас и предлагаем ему это.
        2. Що ще ви ще не їли з нашого меню?

        3. Хочете спробувати новинку німецьки ковбаски або австрійські ковбаски?

        Определяем на какое количество и кому
        4. Сьогодні самі відпочиваєте чи компанією? Ну, тоді велике ведерце!

        Определяем, что гость покупал в прошлый раз, его мнение. И делаем акцент в продажах на данном товаре.
        5. Ви останнього разу що ьрали у нас? Як вам на смак? Може повторити?
        3. Совет. Презентация товара
        Мы честно говорим, что для Frituur1 заготовки поставляет украинская фабрика.

        1. Этот завод лидер в Украине по производству и поставке мясных изделий, полуфабрикатов в Европу.
        2. Все процессы на фабрике строго регламентированы в соответствии с ХАССП

        - предлагайте вначале основную позицию (мясо или рыбу), далее предлагайте к нему картофель, затем – соус, в конце – напиток.
        – активно предлагайте ,основываясь на своем мнении, лидерах продаж;

        Примеры:
        1. Пропоную вам цей соус - він краще розкриє смак цієї ковбаски,
        2. Візьміть 4 види в одне велике відерце. У вас буде 16 шматочків. Кожен з вас спробує кожну страву.
        3. Покластивам сирничків на суботній ранок? Особисто я для гарного настрою я приймаю по 2 сирники на день)
        4. Ви будете їсти разом із дитиною? Тоді візьміть курячі мітболи з картоплею і обов'язково чурроси окремо. Це золоте правило - після смачного м'яса хочеться щось солодке, тому краще відразу запастися чурросами.
          Мы увеличиваем чек с помощью:

          1. Большего ведра
          2. Большего видов позиций в одном ведре
          3. Картофеля
          4. Соусов
          5. Более дорогих позиций
          Мы четко знаем какой продукт продаем

          ☝️Вы обязаны знать характеристики каждого блюда, основной состав и акценты в нем.
          ☝️ Если клиент желает получить больше информации вы можете зайти в каталог и зачитать подробно состав и КБЖУ.
          ☝️Если сегодня у вас есть новинка, обязательно ознакомьтесь с ее характеристиками, прежде чем начнется рабочий день.
          ☝️В нашей продукции НЕТ консервантов, стабилизаторов, усилителей вкуса.
          ☝️Вся продукция свежая и готовится в заведении Frituur 1
          Пример информации по продуктам из каталога:

          Котлета по-київськи. Ніжне м'ясо в хрусткій паніровці. На відміну від звичних котлет, це блюдо готується з цільного шматка курки, а не фаршу. Головна родзинка київської котлети - рідка начинка з ароматним маслом.

          Котлета куряча рублена. Такі котлети мають особливий смак і консистенцію за рахунок їх приготування не з м'ясного фаршу, дрібно подрібненого на м'ясорубці, а з дрібно рубаного м'яса. Хоча готуються рублені котлети таким же чином, як котлети з фаршу звичайного, смак відрізняється. Не вірите?! Варто спробувати.

          Олів'є. Готується з філе курки та свіжим зеленим горошком. Без цибулі.

          Салат з крабових паличок. Кращий рецепт тільки в Фудмамі: крабові палички, кукурудза та варені яйця

          Рулет Ротоло. В 100 г 367 Ккалорий, білків — 18 г, жирів — 20 г


          4. Допродажа
          Допродажа - обязательная часть обслуживания клиента.

          В категорию допродажи входят все категории блюд.
          Обязательные:
          1. соусы
          2. напитки
          3. десерт

          Также, в зависимости от того, что у клиента в заказе, предложите ему сопутствующие товары/

          Мы хотим превратить момент ожидания заказа в интересный опыт. Не обслуживайте клиента в тотальной тишине!

          Если разговор не клеится ☝️ просто вслух описывайте блюда, которые вы ему собираете, с акцентами на его характеристиках
          Например: соковитий мітбол з сиром чедер всередині, справжня картопля фрі, а саме бельджиан фрайз.

          Колокол

          Колокол мы используем для того, чтобы сделать акцент на одном из действий клиента.
          Список действий предоставляется головным офисом. Среди них могут быть:
          День Рождения
          10 покупка
          Первый, кто купил новинку

          Схема:
          Звоните в колокол
          И кричите/громко произносите
          "Катя, з Днем народження!"
          "Друже, сьогодні ювілей, 10 днів як ти з нами"
          "Друже, да ти новатор. Ти перший, хто придбав наш новий мітбол. Щасливчик!"

          Дегустация
          В период, когда запускаются новинки или делаются акценты на ряд позиций, мы добавляем данную позицию к заказу.
          При этом в нее воткнута шпажка с флажком.
          Обязательно скажите гостю о нашем угощении и попросите поделиться впечателением о вкусе:
          "Дивись, наш шеф поклав нашу нову позицію ..... тобі, аби ти спробував її та знав наступного разу, що можна ще замовити у нас"

          Также используйте стиль 'small-talk у прилавка' :
          – уточните, чем гость будет заниматься вечером или на выходных;
          – напомнить, что утром можно забежать за завтраком, ну или завтракать весь день;
          – обратить внимание на ситуации потребления на стене и спросить чтобы еще гость добавил в качестве еще одной ситуации - рисунка;
          – напомнить об акциях;
          – предлагая соус, спросить какая любимая у клиента;
          – уточнить чего не хватает для "полного счастья";
          – предложить оставить замечания и пожелания в удобной форме.

          Общение с клиентом выстраивается вокруг ключевой идеи бренда:
          "расслабляйся, выдохни"
          5. Завершение продажи с эмоциями
          Помните, что клиент с очень высокой вероятностью запомнит те эмоции, которые вы ему подарите в короткие несколько минут:

          Искренний комплимент
          Старайтесь подмечать в клиентах что-то интересное, красивое, яркое. Научитесь говорить комплименты, которые со временем вы будете озвучивать и за пределами Фудмамы.
          Примеры:
          У вас дуже гарна посмішка. Чесне слово.
          Крутий светр. Самі в'язали?
          Дуже гарний манікюр. Ніжний.

          Работа с жалобами
          Жалобы клиентов могут быть в таких случаях:

          В рамках заведения

          1. Долго обслуживают ☝️
          не допускаются к работе продавцы, которые не могут обслужить клиента в рамках стандартов.

          Для этого необходимо:
          - знать где какой товар расположен;
          - иметь опыт сборки заказа (стажер, прежде чем приступить к основной работе должен получить опыт в присутствии управляющего);
          - корректно выявлять потребность, ускоряя обслуживание;
          - уметь работать быстро и корректно с терминалом продаж.
          Если вы заметили или гость открыто выразил недовольство - извинитесь.
          Если есть явная причина задержки - извинитесь, озвучьте причину и попросите гостя подождать немного.
          Если у вас есть дегустационный чай или блюдо - предложите его.


          2. При принятии заказа продавец не владеет информацией по продукту и ценам☝️
          Продавец обязан отлично владеть информацией по продукту!
          Если все же гость хочет получить информацию по продукту - воспользуйтесь сайтом с продукцией и зачитайте с него информацию.

          3. Ошибочно собран заказ: не та позиция, не тот вес, не та фасовка, не разогрет и тд ☝️
          Извинитесь перед гостем и исправьте ошибку.
          Если вы уже упаковали не тот товар, то отставьте его в сторону, а правильный товар запакуйте заново.

          4. Не правильно произведен расчет (может обнаружить уже вне заведения) ☝️

          5. Грубость или неприветливость продавца
          ☝️
          Извинитесь перед гостем и примите самостоятельное решение как дополнительно принести извинение в виде подарка.
          Подарок в виде продукции должен быть списан c указанием причины "извинение перед клиентом". При списании должен быть отмечен номер телефона и имя клиента.

          6. Отсутствие стандартов гигиены при обслуживании клиента: не надел маску, перчатки, не протер руки, использовал одну ложку для набора салатов и тд ☝️
          Извинитесь перед гостем и примите самостоятельное решение как дополнительно принести извинение в виде подарка.
          Подарок в виде продукции должен быть списан c указанием причины "извинение перед клиентом". При списании должен быть отмечен номер телефона и имя клиента.

          7. Грязь, неопрятность заведения ☝️
          Вы обязаны соблюдать чистоту, но если клиент сделал замечание, поблагодарите его и пообещайте быстро исправится. Как только появится возможность - сразу исправляйте.



          За пределами заведения:

          1. Качество товара ☝️
          Если гость пожаловался на качество товара необходимо клиенту вернуть деньги за данный товар и привязать депозит "Вибачаємося" на 100 грн. Объясните клиенту, что данный сертификат можно использовать один раз в рамках одного чека.

          2. Внешний вид товара ☝️
          Если гость пожаловался на внешний вид товара и это критично по мнению управляющего, то необходимо клиенту привязать депозит "Вибачаємося" на 50 грн. Объясните клиенту, что данный сертификат можно использовать один раз в рамках одного чека.
          Опора для франшизы
          Наш франчайзинг поддерживает крупный бизнес!

          Продукция торговой марки "Фудмама" выпускается компанией "Укрптахосервис", на заводе которой изготавливаются полуфабрикаты и кулинария для ведущих сетей Украины.

          "Укрптахосервис" больше 20 лет на рынке – производитель кулинарии №1 в Украине. Вся продукция проходит партионный контроль качества согласно международных стандартов (HACCP), начиная от приема сырья и заканчивая фасовкой в индивидуальные и опт упаковки.

          В 2019 году компания «Укрптахосервис» отмечена журналом «ТОП-100. Рейтинги крупнейших» и стала «Прорывом года» в рейтинге 26 лучших работодателей.
          Основатель бизнеса – Наталия Шмигельская, предприниматель с 19-летним стажем, входит в рейтинг «ТОП-25 самых успешных украинских менеджеров» по версии журнала «Власть денег».

          Выступает как спикер, популяризируя бренд, на таких мероприятиях, как Лаборатория Онлайн Бизнеса, Big Money Інтенсив, Kyiv International Economic Forum, Business Wisdom Summit и многих других.
          Презентация Будущих акций
          Проговорите клиенту все акции, которые стартуют в этот день или на этой неделе.
          При прощании используйте фразы "До завтра", "Побачимось вранці", "Буду чекати на вас сьогодні або завтра. Кожень день буду чекати".